Las auditorías a los sistemas de gestión de calidad (SGC) como son ISO 9001:2015 o IATF 16949:2016, tienen entre sus fines el de identificar áreas de oportunidad y comunicarlas a los dueños de los proceso y demás involucrados para que estas se corrijan o mejoren.
Ya sea que se trate de una auditoría ISO 9001 interna o una auditoría IATF 16949 de certificación, ambas deben hacer un diagnóstico de la organización y documentarlo correcta y claramente.
Hallazgos de auditoría: Al evaluar los procesos contra los criterios de auditoría ISO 9001:2015, el auditor del sistema de gestión de calidad identifica si estos se cumplen o no y determina los hallazgos de auditoría. Si se cumple el requisito evaluado será entonces un “hallazgo de conformidad”, si el requisito no se cumple, será un “hallazgo de no conformidad”.
Los Hallazgos de las auditorías ISO 9001:2015 deben estar bien fundamentamos aplicando la claúsula o requerimiento correctos a la situación evaluada y deberán estar redactados de una manera fácil de entender. Lo mismo aplica para las auditorías de cualquier otro sistema de gestión como pueden ser los de auditoría IATF 16949, ISO 14001, ISO 45000, etc.
Para lograr lo anterior es muy importante aplicar los tres elementos clave en la redacción de hallazgos de auditoría:
1. La declaración del hallazgo
2. La descripción del requerimiento evaluado
3. La descripción de la evidencia
1. La declaración del hallazgo
Cuando se realiza una auditoría interna al sistema de gestión de calidad es de suma importancia que los hallazgos sean auto-explicativos, claros y perfectamente sustentados de tal manera que cualquiera pueda comprenderlas sin ningún error en la interpretación.
Una declaración simple indicando cumplimiento o incumplimiento que simplemente mencione el tema o requisito en cuestión es de gran ayuda para este fin. Algunos ejemplos son:
a) La organización no cumple con los requerimientos de “Revisión por la dirección”
b) El proceso de compras no cumple con los requerimientos de selección de proveedores
c) La organización cumple los requerimientos de la política de calidad
2. La descripción del requerimiento evaluado
Otro elemento fundamental reacción de los hallazgos el requerimiento aplicable. Es muy importante que el requerimiento esté bien fundamentando, que sea el requisito correcto y no en otro que por error se esté aplicando. Algunas veces se comete el error de levantar una no conformidad en base a requerimiento equivocado lo cual puede derivar en la anulación de la no conformidad. Esto para un auditor deja ver su falta de experiencia y buen juicio al sancionar las cláusulas o cualquier otro requerimiento. Para el auditado crea confusión en cuanto a que se le está sancionando.
Una recomendación es describir literalmente el segmento del requerimiento que se está evaluando y asegurarnos que el hallazgo está claramente relacionado con la declaración del hallazgo de auditoría.
Así por ejemplo si una organización realiza cambios al producto o al proceso sin realizar un despliegue organizado, planificado y eficaz, cumpliendo los requerimientos de ISO 9001, el auditor podría levantar un hallazgo cuya declaración y requerimiento pudiera ser el siguiente:
Declaración del hallazgo: La organización no cumple con los requerimientos de la planificación de los cambios
Descripción del requerimiento: 6.3 Planeación de los cambios. Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el SGC, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase 4.4).
Nótese como existe una relación directa y clara entre la declaración del hallazgo y la descripción del requerimiento. Esto permite un claro entendimiento y el hallazgo se vuelve auto-explicativo.
3. Descripción de la evidencia
El tercer elemento clave en la redacción de los hallazgos es la evidencia de cumplimiento o no cumplimiento en su caso. La evidencia debe ser objetiva con datos que demuestran la existencia o verdad de lo que se está declarando.
La evidencia puede estar fundamentada en datos obtenidos mediante la observación del proceso, la revisión de registros o declaraciones de hechos que puedan demostrar sin duda lo que se indica en la declaración. Importante mencionar que las declaraciones de hechos por sí solas no son suficiente evidencia por sí solos a menos que se trate para verificar la comprensión o la toma de conciencia de quien declara. Para los demás casos es necesario complementar la evidencia con datos observados o documentados.
Si se declara por ejemplo que las personas en la organización conocen la política de calidad, la evidencia pudiera ser lo que declaren las personas entrevistadas con respecto a lo que entienden de esta política. Sin embargo si se requiere evidencia para demostrar un cierto número de mejoras al proceso, la declaración de hechos queda corta y será necesario complementar con evidencia de cambio en los indicadores del proceso.
Completando la redacción del hallazgo
Cuando contamos con los 3 elementos clave para una redacción de los hallazgos de las auditorías de ISO 9001:2015. La redacción es tan clara e indiscutible que permite un excelente entendimiento de que se está declarando en el hallazgo, que requerimiento se está auditando, de que se está tomando como evidencia. Esto es muy apreciado para poder comunicar, entender y darle seguimiento al hallazgo de la auditoría ISO 9001:2015.
Caso 1. Hallazgo de cumplimiento
La declaración del hallazgo:
La organización cumple con los requisitos de documentación de la competencia
Descripción del requerimiento:
7.2 La organización debe:
…d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia
Descripción de la evidencia:
La revisión de los requerimientos de competencia de 5 puestos de trabajo revisados: operador general, operador líder, supervisor de calidad, supervisor de almacén y montacarguista revisados contaban todos con las evaluaciones y los certificados de competencia para el puesto
Caso 2. Hallazgo de no cumplimiento
La declaración del hallazgo:
La organización no cumple con los requisitos de control de las salidas no conformes
Descripción del requerimiento:
8.7 Control de las salidas no conformes. 8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada
Descripción de la evidencia:
En el área de producción de ensamble final se encontraron 2 cajas de producto terminado AXW defectuoso que fueron segregadas pero no contaban con identificación que indicara el estatus de material no conforme.
Como puede observar en ambos casos la declaración del hallazgo es completamente clara sin dejar lugar a dudas. Esto es muy apreciado por las personas que son informadas para interpretar o darle seguimiento a los hallazgos de las auditorías ISO 9001:2015
Conclusión
La redacción correcta y clara de los hallazgos de las auditorías ISO 9001 utilizando las 3 claves para la redacción de los hallazgos de la auditoría ISO 9001:2015, permite una comunicación efectiva entre auditor y auditado, da perfecta transparencia al indicar cuál es la conformidad o no conformidad, facilita el desarrollo y seguimiento del plan de acción correspondiente así como la validación de la efectividad de las acciones. Todo ello abona en una auditoría y procesos eficaces y eficientes.
Algo muy conveniente e interesante es que esta práctica en la redacción de los hallazgos puede aplicarse también a las auditorías IATF 16949, a las auditorías de ISO 14001 y en fin a cualquier auditoría a los sistemas de gestión.